Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya ketidaksesuaian antara citra JNE sebagai salah satu perusahaan ekspedisi terkemuka yang memperoleh penghargaan Indonesia Best Brand Award (IBBA) 2024, dengan realitas operasional yang terjadi di JNE Cabang Koja. Meskipun secara finansial cabang ini menunjukkan peningkatan pendapatan namun masih ditemukannya berbagai permasalahan di lapangan, seper…