Record Detail

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis besarnya
pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Kepercayaan terhadap Loyalitas
Pelanggan Pengguna aplikasi Access by KAI di Jakarta Utara dengan
menggunakan pendekatan kuantitatif. Didasari dengan adanya penurunan
jumlah penumpang pengguna jasa layanan kereta api pada 4 tahun
terakhir. Data diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada 110
orang responden, yang pernah menggunakan aplikasi Access by KAI dalam
pemesanan tiket kereta api. Dalam pengelolahannya, data dianalisis
menggunakan aplikasi SPSS dengan metode regresi linier berganda dan
pengujian asumsi klasik. Hasil analisis menunjukan bahwa Kualitas
Layanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, dengan
nilai t hitung 15,137 dan signifikasi 0,000 (<0,05). Persepsi Kepercayaan
berpengaruh signifikan, terbukti dari nilai t hitung 3,921, dan signifikansi
dibawah 0,000 (<0,05). Selain itu uji F, memperlihatkan bahwa Kualitas
Layanan dan Persepsi Kepercayaan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan.
Kesimpulanya besarnya pengaruh variabel Kualitas Layanan terhadap
Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 89,5%, sedangkan variabel Persepsi
Kepercayaan memberikan pengaruh sebesar 71,1%. Secara simultan,
kedua variabel (Kualitas Layanan dan Persepsi Kepercayaan)
mempengaruhi Loyalitas Pelanggan sebesar 90,8%.