Firman Setiawan Pengarang

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis besarnya pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna aplikasi Access by KAI di Jakarta Utara dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Didasari dengan adanya penurunan jumlah penumpang pengguna jasa layanan kereta api pada 4 tahun terakhir. Data diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada 110 orang responden, yang pernah menggunakan aplikasi Access by KAI dalam pemesanan tiket kereta api. Dalam pengelolahannya, data dianalisis menggunakan aplikasi SPSS dengan metode regresi linier berganda dan pengujian asumsi klasik. Hasil analisis menunjukan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, dengan nilai t hitung 15,137 dan signifikasi 0,000 (<0,05). Persepsi Kepercayaan berpengaruh signifikan, terbukti dari nilai t hitung 3,921, dan signifikansi dibawah 0,000 (<0,05). Selain itu uji F, memperlihatkan bahwa Kualitas Layanan dan Persepsi Kepercayaan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan. Kesimpulanya besarnya pengaruh variabel Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 89,5%, sedangkan variabel Persepsi Kepercayaan memberikan pengaruh sebesar 71,1%. Secara simultan, kedua variabel (Kualitas Layanan dan Persepsi Kepercayaan) mempengaruhi Loyalitas Pelanggan sebesar 90,8%.