Record Detail

Persaingan yang semakin ketat di industri logistik menuntut perusahaan
untuk terus meningkatkan kualitas layanan demi mempertahankan
kepuasan pelanggan. Saat ini, JNE menghadapi beberapa tantangan
signifikan, seperti penurunan peringkat dalam Top Brand serta menjadi
perusahaan dengan jumlah aduan konsumen terbanyak kedua. Selain itu,
wilayah Kelapa Gading kerap mengalami kendala eksternal berupa
kemacetan dan banjir yang berdampak pada keterlambatan pengiriman dan
penurunan kualitas pelayanan. Penilaian terhadap kepuasan pelanggan
menjadi aspek krusial dalam menjamin keberlangsungan dan daya saing
perusahaan jasa logistik. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat
kepuasan pelanggan terhadap penerapan Seven Rights of Logistics (right
product, right quantity, right condition, right place, right time, right customer,
dan right cost) di JNE Area Kelapa Gading menggunakan metode Customer
Satisfaction Index (CSI). Penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif, dengan teknik non-probability sampling secara accidental, yaitu
pengambilan sampel dilakukan kepada pelanggan yang secara kebetulan
menggunakan layanan JNE di lokasi dan waktu penelitian berlangsung.
Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan
JNE di wilayah tersebut. Analisis data dilakukan dengan mengukur tingkat
kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap masing-masing indikator
dari Seven Rights of Logistics, yang kemudian diolah menggunakan
pendekatan CSI untuk mendapatkan indeks kepuasan secara keseluruhan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan merasa
puas terhadap layanan JNE, dengan nilai CSI sebesar 71,69%, yang
berada pada kategori puas. Namun, masih terdapat beberapa dimensi,
seperti kualitas pelayanan dan penanganan, yang memperoleh skor lebih
rendah dan memerlukan perhatian serta perbaikan lebih lanjut. Temuan ini
memberikan masukan strategis bagi JNE dalam meningkatkan kualitas
layanan logistik secara menyeluruh berdasarkan prinsip Seven Rights of
Logistics.