Timotius Filemon Ernold Pengarang

Persaingan yang semakin ketat di industri logistik menuntut perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas layanan demi mempertahankan kepuasan pelanggan. Saat ini, JNE menghadapi beberapa tantangan signifikan, seperti penurunan peringkat dalam Top Brand serta menjadi perusahaan dengan jumlah aduan konsumen terbanyak kedua. Selain itu, wilayah Kelapa Gading kerap mengalami kendala eksternal berupa kemacetan dan banjir yang berdampak pada keterlambatan pengiriman dan penurunan kualitas pelayanan. Penilaian terhadap kepuasan pelanggan menjadi aspek krusial dalam menjamin keberlangsungan dan daya saing perusahaan jasa logistik. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap penerapan Seven Rights of Logistics (right product, right quantity, right condition, right place, right time, right customer, dan right cost) di JNE Area Kelapa Gading menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan teknik non-probability sampling secara accidental, yaitu pengambilan sampel dilakukan kepada pelanggan yang secara kebetulan menggunakan layanan JNE di lokasi dan waktu penelitian berlangsung. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan JNE di wilayah tersebut. Analisis data dilakukan dengan mengukur tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap masing-masing indikator dari Seven Rights of Logistics, yang kemudian diolah menggunakan pendekatan CSI untuk mendapatkan indeks kepuasan secara keseluruhan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas terhadap layanan JNE, dengan nilai CSI sebesar 71,69%, yang berada pada kategori puas. Namun, masih terdapat beberapa dimensi, seperti kualitas pelayanan dan penanganan, yang memperoleh skor lebih rendah dan memerlukan perhatian serta perbaikan lebih lanjut. Temuan ini memberikan masukan strategis bagi JNE dalam meningkatkan kualitas layanan logistik secara menyeluruh berdasarkan prinsip Seven Rights of Logistics.