Record Detail

Kota Depok sebagai wilayah dengan kepadatan kendaraan yang tinggi dan tingkat
penetrasi internet sebesar 84,7% (BPS Kota Depok, 2023), seharusnya memiliki
tingkat penggunaan e-Samsat yang tinggi. Akan tetapi, data internal Samsat
menunjukkan bahwa tingkat penggunaan e-Samsat pada tahun 2023 hanya sekitar
47% dari total wajib pajak aktif. Tujuan dilakukan penelitian ini adalah menganalisis
efektivitas penerapan layanan e-Samsat melalui kepuasan masyarakat dalam
penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), dan untuk menganalisis hambatann
serta upaya dalam efektifitas penerapan layanan e-Samsat melalui kepuasan
masyarakat di Samsat Kota Depok I. Metode penelitian yang digunakan adalah
kualitatif deskriptif. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan wawancara
terstruktur, dukumentasi serta observasi. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
Kepuasan Masyarakat atas penerapan layanan e-Samsat sudah sesuai dengan
harapan masyarakat. Akan tetapi dalam efektivitas penerapan layanan e-Samsat
untuk penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) masih belum efektif jika dilihat
dari dimensi pengalaman, harapan pelanggan, dan kebutuhan Karena masih terdapat
hambatan atau kendala. Kendala yang dihadapi ialah kurangnya pemahaman
teknologi dari masyarakat awam, kurangnya sosialisasi kepada masyarakat umum
dan kurangnya SDM atau petugas dalam melakukan bantuan atas masalah yang
dihadapi saat penggunaan e-Samsat. Adapun upaya yang telah dilakukan Samsat
Kota Depok I yaitu meningkatkan komunikasi atau interaksi secara langsung kepada
masyarakat, meningkatkan koordinasi kepada instansi yang terkait, dan
memaksimalkan SDM atau call center dalam melakukan pelayanan e-Samsat.