Record Detail

Menurunnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan OKE
Garden menjadi indikasi penting bahwa strategi pengelolaan hubungan
pelanggan dan pembentukan citra perusahaan perlu dievaluasi.
Permasalahan tersebut berkaitan dengan pelayanan yang belum optimal
serta citra perusahaan yang belum sepenuhnya membangun persepsi
positif di mata pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan
menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan
citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada layanan OKE Garden.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pengolahan data
menggunakan bantuan software IBM SPSS versi 26. Teknik pengumpulan
data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan OKE
Garden yang telah menggunakan layanan perusahaan. Data yang
digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer. Teknik pengambilan
sampel menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah sampel
sebanyak 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer
Relationship Management (X1) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan (Y) dengan kontribusi sebesar 41,8%, dan Citra Perusahaan
(X2) juga berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan
kontribusi sebesar 58,2%. Secara simultan, kedua variabel independen ini
berkontribusi sebesar 63,1% terhadap Loyalitas Pelanggan dengan tingkat
signifikansi 0,000 < 0,05. Hal ini membuktikan bahwa peningkatan CRM
dan citra perusahaan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap
layanan OKE Garden.