Nabila Zahra Utami Pengarang

Menurunnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan OKE Garden menjadi indikasi penting bahwa strategi pengelolaan hubungan pelanggan dan pembentukan citra perusahaan perlu dievaluasi. Permasalahan tersebut berkaitan dengan pelayanan yang belum optimal serta citra perusahaan yang belum sepenuhnya membangun persepsi positif di mata pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada layanan OKE Garden. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pengolahan data menggunakan bantuan software IBM SPSS versi 26. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan OKE Garden yang telah menggunakan layanan perusahaan. Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management (X1) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan kontribusi sebesar 41,8%, dan Citra Perusahaan (X2) juga berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan kontribusi sebesar 58,2%. Secara simultan, kedua variabel independen ini berkontribusi sebesar 63,1% terhadap Loyalitas Pelanggan dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Hal ini membuktikan bahwa peningkatan CRM dan citra perusahaan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap layanan OKE Garden.