Record Detail

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis besarnya
pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan di SPBU Shell Margonda 2.
Metode penelitian menggunakan metode analisis deskriptif dengan
pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah pelanggan yang
membeli atau menggunakan produk dan pelayanan di SPBU Shell
Margonda 2, sampel penelitian ini menggunakan Rumus Cochran sehingga
menghasilkan sampling yaitu pelanggan SPBU Shell Margonda 2 sebanyak
105 responden. Teknik analisis data dalam penelitian menggunakan
statistik deskriptif dengan menggunakan analisis regresi liner berganda.
Setiap responden diberikan 30 pertanyaan menggunakan Skala Likert dan
penelitian ini menggunakan Uji Instrumen (uji validitas dan uji realibilitas),
uji asumsi klasik (uji normaitas, uji multikolinieritas dan uji
heteroskedastisitas/ uji glejser), uji analisis desktiptif, uji regresi linier
berganda, uji koefisien korelasi pearson, uji hipotesis (uji T, uji F dan uji
koefisien determinasi). Sedangkan olah data menggunakan program SPSS
versi 23.
Hasil penelitian menunjukan kualitas produk secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,271 atau 27.1% dan
sisanya 72,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti, kualitas
pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan sebesar 0,519 atau 51.9% dan sisanya 48,1% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak diteliti dan terdapat pengaruh signifikan antara
variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersamaan
terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,528 atau 52.8% dan sisanya
47,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.