Frida Fiana Pengarang

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis besarnya pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di SPBU Shell Margonda 2. Metode penelitian menggunakan metode analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah pelanggan yang membeli atau menggunakan produk dan pelayanan di SPBU Shell Margonda 2, sampel penelitian ini menggunakan Rumus Cochran sehingga menghasilkan sampling yaitu pelanggan SPBU Shell Margonda 2 sebanyak 105 responden. Teknik analisis data dalam penelitian menggunakan statistik deskriptif dengan menggunakan analisis regresi liner berganda. Setiap responden diberikan 30 pertanyaan menggunakan Skala Likert dan penelitian ini menggunakan Uji Instrumen (uji validitas dan uji realibilitas), uji asumsi klasik (uji normaitas, uji multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas/ uji glejser), uji analisis desktiptif, uji regresi linier berganda, uji koefisien korelasi pearson, uji hipotesis (uji T, uji F dan uji koefisien determinasi). Sedangkan olah data menggunakan program SPSS versi 23. Hasil penelitian menunjukan kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,271 atau 27.1% dan sisanya 72,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti, kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,519 atau 51.9% dan sisanya 48,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dan terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersamaan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,528 atau 52.8% dan sisanya 47,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.