Record Detail

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh rendahnya efektivitas pengaduan
masyarakat dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di
Kelurahan Sumur Batu. Dari 1.992 pengaduan pada tahun 2024,
sebanyak 17% belum terselesaikan sesuai standar waktu layanan.
Kondisi ini menunjukan masih adanya keterlambatan, keterbatasan
fasilitas, dan penanganan pengaduan yang belum optimal sehingga
menurunkan kepuasan dan kepercayaan masyarakat terhadap
pelayanan kelurahan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
efektivitas pelayanan pengaduan masyarakat serta hambatan yang
dihadapi dalam proses pelayanan di Kelurahan Sumur Batu,
Kecamatan Kemayoran, DKI Jakarta. Metode yang digunakan adalah
metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Lima
dimensi efektivitas pelayanan yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy digunakan sebagai acuan
untuk mendeskripsikan tingkat efektivitas pelayanan pengaduan
masyarakat di kelurahan tersebut. Data diperoleh secara langsung
melalui wawancara dan observasi di Kantor Kelurahan Sumur Batu
dengan melibatkan pegawai pemberi layanan serta masyarakat
penerima layanan pengaduan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
pelayanan pengaduan masyarakat di Kelurahan Sumur Batu telah
berjalan dengan cukup baik dan sesuai dengan standar yang berlaku.
Namun demikian, masih terdapat kendala pada aspek tangible, yaitu
fasilitas pelayanan pengaduan yang kurang memadai. Proses
pengaduan masih dilakukan di area terbuka karena belum tersedianya
ruangan khusus, sehingga mengurangi kenyamanan masyarakat saat
menyampaikan pengaduan.