Devincka Ramadani Pengarang

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh rendahnya efektivitas pengaduan masyarakat dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kelurahan Sumur Batu. Dari 1.992 pengaduan pada tahun 2024, sebanyak 17% belum terselesaikan sesuai standar waktu layanan. Kondisi ini menunjukan masih adanya keterlambatan, keterbatasan fasilitas, dan penanganan pengaduan yang belum optimal sehingga menurunkan kepuasan dan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan kelurahan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui efektivitas pelayanan pengaduan masyarakat serta hambatan yang dihadapi dalam proses pelayanan di Kelurahan Sumur Batu, Kecamatan Kemayoran, DKI Jakarta. Metode yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Lima dimensi efektivitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy digunakan sebagai acuan untuk mendeskripsikan tingkat efektivitas pelayanan pengaduan masyarakat di kelurahan tersebut. Data diperoleh secara langsung melalui wawancara dan observasi di Kantor Kelurahan Sumur Batu dengan melibatkan pegawai pemberi layanan serta masyarakat penerima layanan pengaduan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan pengaduan masyarakat di Kelurahan Sumur Batu telah berjalan dengan cukup baik dan sesuai dengan standar yang berlaku. Namun demikian, masih terdapat kendala pada aspek tangible, yaitu fasilitas pelayanan pengaduan yang kurang memadai. Proses pengaduan masih dilakukan di area terbuka karena belum tersedianya ruangan khusus, sehingga mengurangi kenyamanan masyarakat saat menyampaikan pengaduan.