Record Detail

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh service failure dan service recovery terhadap loyalitas pelanggan
Alfamart di Kelurahan Pademangan Barat, Kecamatan Pademangan,
Jakarta Utara. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif
dengan metode survei. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran
kuesioner kepada 200 responden, dan data dianalisis menggunakan
perangkat lunak SmartPLS versi 4. Hasil penelitian berdasarkan uji t
(parsial) menunjukkan bahwa service failure berpengaruh negatif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan nilai t hitung sebesar 2,576
> t tabel 1,96 dan p-value sebesar 0,010 < 0,05. Service recovery juga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan
nilai t hitung sebesar 7,853 > t tabel 1,96 dan p-value sebesar 0,000 < 0,05.
Hasil uji simultan (Adjusted R-Square) menunjukkan bahwa service failure
dan service recovery secara bersama- sama berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai Adjusted R² sebesar 0,451.
Artinya, 45,1% variasi dalam loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh
kedua variabel tersebut, sedangkan sisanya sebesar 54,9% dipengaruhi
oleh variabel lain di luar penelitian ini. Berdasarkan hasil tersebut, dapat
disimpulkan bahwa service failure dan service recovery merupakan faktor
penting dalam membentuk loyalitas pelanggan Alfamart di wilayah
Pademangan Barat, Jakarta Utara.