Syifa Kania Putri Pengarang

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh service failure dan service recovery terhadap loyalitas pelanggan Alfamart di Kelurahan Pademangan Barat, Kecamatan Pademangan, Jakarta Utara. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan metode survei. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 200 responden, dan data dianalisis menggunakan perangkat lunak SmartPLS versi 4. Hasil penelitian berdasarkan uji t (parsial) menunjukkan bahwa service failure berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan nilai t hitung sebesar 2,576 > t tabel 1,96 dan p-value sebesar 0,010 < 0,05. Service recovery juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan nilai t hitung sebesar 7,853 > t tabel 1,96 dan p-value sebesar 0,000 < 0,05. Hasil uji simultan (Adjusted R-Square) menunjukkan bahwa service failure dan service recovery secara bersama- sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai Adjusted R² sebesar 0,451. Artinya, 45,1% variasi dalam loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh kedua variabel tersebut, sedangkan sisanya sebesar 54,9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. Berdasarkan hasil tersebut, dapat disimpulkan bahwa service failure dan service recovery merupakan faktor penting dalam membentuk loyalitas pelanggan Alfamart di wilayah Pademangan Barat, Jakarta Utara.