Beni Satria Permana Pengarang

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan pelayanan publik oleh contact center telah cukup efektif dalam mengakomodasi kebutuhan pengguna layanan serta sudah sesuai dengan peraturan perundang-undangan berdasarkan standar prosedur operasi yang ditetapkan. Peran aktif contact center tercermin sebagai wujud pelaksanaan reformasi birokrasi yang dapat memberikan pelayanan publik kepada pengguna layanan sehingga dapat meningkatkan citra dan reputasi DJBC. Namun beberapa hal perlu mendapat perhatian sebagai evaluasi pelaksanaan terkait sumber daya manusia, pemahaman atas masalah, kecakapan interaksi, kualitas layanan dan kepuasan pengguna layanan, infrastruktur teknologi, manajemen knowledge base, penanganan resolusi masalah, personalisasi proses bisnis, dan perencanaan anggaran.