Image of Pengaruh Service Failure dan Service Recovery terhadap Loyalitas Pelanggan Alfamart (Studi Kasus Pada Pelangan Alfamart, Kelurahan Pademangan Barat, Kecamatan Pademangan, Jakarta Utara)
Bookmark Share

Text

Pengaruh Service Failure dan Service Recovery terhadap Loyalitas Pelanggan Alfamart (Studi Kasus Pada Pelangan Alfamart, Kelurahan Pademangan Barat, Kecamatan Pademangan, Jakarta Utara)

Dosen Pembimbing: Bertadi Nurseno, S.Sos., M.M. | Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh service failure dan service recovery terhadap loyalitas pelanggan Alfamart di Kelurahan Pademangan Barat, Kecamatan Pademangan, Jakarta Utara. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan metode survei. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 200 responden, dan data dianalisis menggunakan perangkat lunak SmartPLS versi 4. Hasil penelitian berdasarkan uji t (parsial) menunjukkan bahwa service failure berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan nilai t hitung sebesar 2,576 > t tabel 1,96 dan p-value sebesar 0,010 < 0,05. Service recovery juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan nilai t hitung sebesar 7,853 > t tabel 1,96 dan p-value sebesar 0,000 < 0,05. Hasil uji simultan (Adjusted R-Square) menunjukkan bahwa service failure dan service recovery secara bersama- sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai Adjusted R² sebesar 0,451. Artinya, 45,1% variasi dalam loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh kedua variabel tersebut, sedangkan sisanya sebesar 54,9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. Berdasarkan hasil tersebut, dapat disimpulkan bahwa service failure dan service recovery merupakan faktor penting dalam membentuk loyalitas pelanggan Alfamart di wilayah Pademangan Barat, Jakarta Utara.

Availability
#
Location name is not set Location name is not set
S250079
Available
Detail Information
Series Title
-
Call Number
SKR AB 2025
Publisher
Jakarta : Institut STIAMI.,
Collation
-
Language
Indonesia
ISBN/ISSN
-
Classification
Administrasi Bisnis
Content Type
-
Media Type
-
Carrier Type
-
Edition
-
Subject(s)
Service Failure, Service Recovery, Loyalitas Pelan
Specific Detail Info
-
Statement of Responsibility
Other version/related

No other version available

File Attachment
Comments
You must be logged in to post a comment