Record Detail

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan
pendekatan kualitatif. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk menganalisa dan
mengevaluasi kreativitas komunikasi digital PLN dalam menangani keluhan
pelanggan melalui fitur swacam pada aplikasi PLN Mobile di PLN Cempaka
Putih, hambatan yang dihadapi, dan Upaya menanganinya. Teknik
pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu wawancara,
observasi, dan dokumentasi. Penelitian ini menggunakan teori Rogers
(2003) yang meliputi aspek Inovasi, Saluran Komunikasi, Jangka Waktu,
dan Sistem Sosial. Hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi komunikasi
digital melalui fitur swacam di aplikasi PLN Mobile meningkatkan efisiensi
dalam menangani keluhan pelanggan. Saluran komunikasi yang digunakan
yaitu melalui media sosial, website, media massa, dan komunikasi langsung
ke pelanggan. Proses adopsi fitur swacam ini masih tergolong lambat
karena masih ada beberapa pelanggan yang kurang familiar dengan
digitalisasi. PLN berkoordinasi dengan komunitas warga dan tokoh
masyarakat untuk menyebarkan informasi dan mendorong adopsi fitur
swacam.