Puti Kayo Octaviani Pengarang

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk menganalisa dan mengevaluasi kreativitas komunikasi digital PLN dalam menangani keluhan pelanggan melalui fitur swacam pada aplikasi PLN Mobile di PLN Cempaka Putih, hambatan yang dihadapi, dan Upaya menanganinya. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu wawancara, observasi, dan dokumentasi. Penelitian ini menggunakan teori Rogers (2003) yang meliputi aspek Inovasi, Saluran Komunikasi, Jangka Waktu, dan Sistem Sosial. Hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi komunikasi digital melalui fitur swacam di aplikasi PLN Mobile meningkatkan efisiensi dalam menangani keluhan pelanggan. Saluran komunikasi yang digunakan yaitu melalui media sosial, website, media massa, dan komunikasi langsung ke pelanggan. Proses adopsi fitur swacam ini masih tergolong lambat karena masih ada beberapa pelanggan yang kurang familiar dengan digitalisasi. PLN berkoordinasi dengan komunitas warga dan tokoh masyarakat untuk menyebarkan informasi dan mendorong adopsi fitur swacam.