Text

Pengaruh Kuliatas Pelayanan Dan Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus JNE Cabang Koja)

---

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya ketidaksesuaian antara citra JNE
sebagai salah satu perusahaan ekspedisi terkemuka yang memperoleh penghargaan
Indonesia Best Brand Award (IBBA) 2024, dengan realitas operasional yang terjadi di
JNE Cabang Koja. Meskipun secara finansial cabang ini menunjukkan peningkatan
pendapatan namun masih ditemukannya berbagai permasalahan di lapangan, seperti
keterlambatan pengiriman, kurangnya ketelitian dalam penanganan barang, serta
respons pelayanan terhadap keluhan pelanggan yang belum optimal. Kondisi ini
menunjukkan adanya indikasi penurunan kualitas layanan dan ketepatan waktu yang
berdampak pada tingkat kepuasan pelanggan. Tujuan utama dari penelitian ini adalah
untuk menganalisis dan menguji pengaruh kualitas pelayanan dan ketepatan waktu
pengiriman terhadap kepuasan pelanggan, dengan mengambil studi kasus pada JNE
Cabang Koja. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif melalui pendekatan
survei, dengan penyebaran kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data. Teknik
analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh
variabel independen terhadap variabel dependen secara simultan maupun parsial.
Hasil penelitian yang didapatkan diantaranya terdapat pengaruh positif dan signifikan
antara Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Yang artinya setiap
peningkatan Kualitas Pelayanan akan meningkatkan proses Keputusan Penggunaan.
Dalam nilai koefisien determinasi atau R square diketahui sebesar 0,386 atau 38,6%,
terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Ketepatan Waktu Pengiriman (X2)
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Yang artinya setiap peningkatan Ketepatan Waktu
Pengiriman akan meningkatkan proses Keputusan Penggunaan. Dalam nilai koefisien
determinasi atau R square diketahui sebesar 0,317 atau 31,7%, semua variabel
Kualitas Pelayanan dan Ketepatan Waktu Pengiriman secara Bersama-sama
mempengaruhi variabel keputusan penggunaan secara positif dan signifikan. Hasil nilai
koefisien determinasi R square inovasi produk dan kualitas produk terhadap keputusan
pembelian sebesar 0,315 menunjukkan bahwa inovasi produk dan kualitas produk
sebesar 31,5%.Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan kontribusi teoritis bagi
pengembangan ilmu manajemen logistik, khususnya terkait faktor-faktor yang
memengaruhi kepuasan pelanggan dalam industri jasa pengiriman. Secara praktis,
temuan penelitian ini dapat menjadi masukan berharga bagi JNE Cabang Koja untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dan ketepatan waktu pengiriman, sehingga dapat
mempertahankan dan meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan.

---

Availability

Detail Information

Series Title

-

Call Number

SKR MLOG 2025

Publisher

Jakarta : Institut STIAMI., 2025

Collation

-

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

Logistik

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

Kepuasan Pelanggan
Kualitas Pelayanan
Ketepatan Waktu Pengiriman
JNE Cabang Koja

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

Dr. Ucok Binanga Nasution, ST. MM

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment