Maulidiatun Nofalia Pengarang

PT Sarijasa Transutama adalah perusahaan yang bergerak pada bidang jasa pengiriman barang via darat, laut, udara maupun kereta api. Bagi pimpinan PT Sarijasa Transutama, pelanggan merupakan asset yang sangat berharga bagi perusahaan, karena pelanggan dapat meningkatkan reputasi perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer relationship management dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan perusahaan freight forwarding di PT Sarijasa Transutama secara simultan maupun parsial. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan metode kuantitatif dengan jumlah populasi sebanyak 160 perusahaan dari data pelanggan 2021-2023. Sampel penelitian ini ditentukan menggunakan rumus Slovin dan menghasilkan 62 responden. Namun, dari hasil penyebaran kuesioner, peneliti mendapat jumlah sampel sebanyak 70 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah Uji Instrumen, Uji Asumsi Klasik, Uji Hipotesis Parsial (Uji T), Uji Simultan (Uji F), Dan Uji Koefisien Determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer relationship management memiliki pengaruh positif dan signifikan sebesar 12,6% terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan, kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan sebesar 5,3% terhadap loyalitas pelanggan. Variabel customer relationship management dan kualitas pelayanan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan secara simultan dengan nilai sebesar 0,176 atau 17,3% dimana 82,7% dipengaruhi oleh faktor lain.