Record Detail

Maraknya masyarakat Indonesia yang berbelanja secara online
mendorong pertumbuhan sektor logistik, yaitu ekspedisi pengiriman
barang. J&T Express merupakan perusahaan ekspedisi pengiriman
barang yang pada tahun 2022 memiliki volume pengiriman paling besar
dan meraih Top Brand paling tinggi pada 2023. J&T Express harus dapat
terus tumbuh dan berkembang agar tidak tersingi oleh perusahaan jasa
ekspedisi lainnya. Untuk membuat strategi yang baik salah satunya
adalah dengan mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan
konsumen dalam menggunakan layanan tersebut. Berdasarkan penelitian
terdahulu terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen yaitu, kualitas pelayanan, brand ambassador, dan brand
image. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 150 responden
yang pernah menggunakan jasa pelayanan J&T Express. Metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah model persamaan struktural (SEM)
dengan pendekatan partial least square (PLS). Hasil dari penelitian ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan brand image mempunyai
pengaruh positif dan signifikan pada kepuasan konsumen. Sedangkan,
brand ambassador tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan pada
kepuasan konsumen.