Riky Alamsyah Pengarang

Maraknya masyarakat Indonesia yang berbelanja secara online mendorong pertumbuhan sektor logistik, yaitu ekspedisi pengiriman barang. J&T Express merupakan perusahaan ekspedisi pengiriman barang yang pada tahun 2022 memiliki volume pengiriman paling besar dan meraih Top Brand paling tinggi pada 2023. J&T Express harus dapat terus tumbuh dan berkembang agar tidak tersingi oleh perusahaan jasa ekspedisi lainnya. Untuk membuat strategi yang baik salah satunya adalah dengan mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan tersebut. Berdasarkan penelitian terdahulu terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu, kualitas pelayanan, brand ambassador, dan brand image. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 150 responden yang pernah menggunakan jasa pelayanan J&T Express. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah model persamaan struktural (SEM) dengan pendekatan partial least square (PLS). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan brand image mempunyai pengaruh positif dan signifikan pada kepuasan konsumen. Sedangkan, brand ambassador tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan pada kepuasan konsumen.